Москва. 16 апреля. INTERFAX.RU - Накануне старта интернет-форума РИФ-2018 директор РОЦИТа Сергей Гребенников дал эксклюзивное интервью корреспонденту "Интерфакса" Алене Сергеевой, в котором рассказал о рынке интернет-торговли, о разрабатываемом рейтинге торговых площадок и о возможных последствиях снижения порога беспошлинного ввоза.
- Рынок интернет-торговли в 2017 году вырос всего лишь на 13%, хотя прогнозы обещали не менее 20%, причем сильнее всего спад затронул внутреннюю торговлю. Каковы причины такого замедления?
- E-commerce – быстрорастущий рынок. Эксперты дают прогнозы с запасом, им хотелось бы, чтобы рынок рос активнее, но ожидания не всегда оправдываются. Санкции в отношении России негативно влияют не только на экономику страны в целом, но и на интернет-торговлю в частности. Продолжает нарастать недоверие к интернет-магазинам: пользователи опасаются магазинов-мошенников и выбирают покупки в оффлайне.
- Какие способы борьбы с магазинами-мошенниками предлагаете вы?
- РОЦИТ со своей стороны способствует тому, чтобы пользователи научились отличать безопасные магазины от "серых". Наша ключевая задача – рассказать пользователям о возможностях, которые предоставляет интернет-рынок. В первую очередь пользователь должен осознать, что границы между онлайн- и оффлайн- торговлей стерлись: законы, которые действуют в оффлайне, применимы для интернет-рынка. Когда пользователь приходит в интернет-магазин, он должен так же как и в оффлайне, обратить внимание на его качество, которое зависит от многих факторов. Например, стоит почитать отзывы об этом магазине, какой в нем ассортимент, часто ли обновляется информация, как выглядит сайт, есть ли контактные данные.
- Расскажите подробнее о том, как вы взаимодействуете с пользователями.
- Основным каналом распространения информации для нас является интернет. У нас есть проект "Голос Рунета", в рамках которого мы опрашиваем пользователей о том, с какими проблемами они сталкиваются при совершении онлайн-покупок, а также знакомим их с "правилами" онлайн-рынка.
Мы устраиваем обучающие вебинары и семинары для пользователей, а также выходим в оффлайн – выпускаем информационные буклеты, работаем на различных мероприятиях.
Сейчас мы заходим в общеобразовательные школы, в которых будем проводить уроки цифровой грамотности для детей. Мы понимаем, что сегодня детей необходимо научить не только считать, читать и писать, но и правилам работы с интернетом, например, как настраивать поисковые системы, отличать "фейковые новости" от настоящих и многому другому. Если говорить про e-commerce, то один из десяти уроков как раз посвящен работе с интернет-магазинами. Мы надеемся, что это будет большая федеральная программа, которая распространится по всей России. Пилот проекта мы запускаем в четвертой четверти этого года в одной из московских школ.
- Рейтинги торговых площадок – занимается ли РОЦИТ подобной аналитикой, и каковы должны быть критерии такого рейтинга.
- Несколько лет назад РОЦИТ заявил о намерении создать рейтинг торговых площадок. Препятствием для реализации этого проекта стало нежелание ряда интернет-магазинов подвергаться оценкам. Сегодня мы продолжаем работать в этом направлении.
У нас есть разработка концепции этого рейтинга. РОЦИТ сейчас ведет переговоры с международной организацией, которая занимается рейтингованием интернет-магазинов в Европе. Мы хотим предложить рейтинговать российские интернет-магазины согласно методикам, использующимся в Европе. Основная метрика будет основываться на пользовательских предпочтениях и пользовательской удовлетворенности. Например, будет учитываться, была ли у покупателя возможность выбрать время доставки, как был упакован товар, был ли вежлив и доброжелателен курьер и многое другое.
Если интернет-магазин уверен в качестве услуг, которые он оказывает, то ему несложно будет принять участие в рейтинге. Пользователи высоко оценят те услуги, которые оказаны качественно.
Также у нас есть идея создать некий компенсационный фонд, который мог бы возместить покупателю онлайн-магазина затраты в том случае, если он получил некачественный товар. Данная организация (компенсационный фонд) должна будет разобраться, почему так произошло.
Российские площадки-агрегаторы пока что не готовы выступать посредниками между пользователями и интернет-магазинами, как, например, Amazon или AliExpress, которые благодарны пользователю за то, что тот платит деньги, и готовы возмещать убытки в том случае, если пользователь оказался недоволен товаром или услугой. Пока Яндекс.Маркет и другие агрегаторы не захотят этого делать, интернет-рынок не будет активно развиваться. Перед нами стоит задача проработать ряд вопросов по данному проекту с госорганами – Роспотребнадзором и МВД, потому что нам необходимо четкое понимание того, какой магазин можно считать мошенническим и можно ли его блокировать.
Эта инициатива возникла, когда мы заметили появление сайтов-мошенников, например, перед выпуском новой модели телефона. Подобные сайты предлагают по заниженной цене приобрети гаджет. Все понимают, что это мошенническая история, но нет правовых статусов для того, чтобы данный домен заблокировать. Мы хотим добиться, чтобы у РОЦИТа или у Роспотребнадзора по просьбе РОЦИТа была возможность оперативно блокировать подобные сайты.
Наша задача состоит в том, чтобы обезопасить пользователей от совершения подобных покупок через мошеннические ресурсы. В данной ситуации необходима возможность досудебной блокировки сайта. Подобные ресурсы живут один-два дня: чем быстрее мошеннические сайты будут блокировать, тем меньше пользователей пострадает. Я надеюсь, что в 2018 году мы сможем выпустить пилот проекта.
- Какие сегменты интернет-торговли, на ваш взгляд, обладают потенциалом для развития?
- Я думаю, что следующий этап развития онлайн-торговли будет связан с приобретением услуг. Сегодня пользователи покупают через интернет билеты на самолеты или поезда, билеты в кино и театры, но пока что не принято покупать медицинские услуги, подписки на веб-сервисы, услуги фитнес-клубов и многое другое. Также сегодня есть предложения по покупке квартир и автомобилей через интернет. Думаю, мы выйдем на новый уровень, когда сделки будут оформляться в режиме онлайн. Новые технологии, которые применяются сегодня в банковской сфере, будут использоваться и при оформлении онлайн-сделок. Таковы перспективы на ближайшие два-три года.
- Что происходит с законопроектом о товарных агрегаторах? Насколько он в текущей редакции соблюдает баланс между интересами отрасли и правами потребителей?
- Из текущей редакции законопроекта о товарных агергаторах убрали многие пункты, которые защищали интересы пользователей.
К сожалению, Яндекс.Маркет и другие площадки не стремятся быть похожими на международных игроков, таких как Amazon и AliExpress, которые заботятся о покупателях. Согласно законопроекту основная ответственность перенесена на интернет-магазин, а не агрегатор. Это не удовлетворяет интересы пользователей, потому что они не всегда понимают, где покупают товар: пользователь выбирает "купить" на Яндекс.Маркете и думает, что деньги он тоже заплатит Яндекс.Маркету.
Если я приобретаю товар на Яндекс.Маркете, то я хочу, чтобы и ответственность за этот товар нес агрегатор. Раз агрегатор зарабатывает на мне деньги, как на пользователе, то он должен компенсировать потери, которые я понес, если товар оказался некачественным.
Если вы получили некачественный товар, заказав на Amazon или AliExpress, то вы быстро получите деньги обратно и только потом начнется выяснение ситуации. Если возникнут проблемы после покупки через российский агергатор, то придется совершить длинную цепочку действий для того, чтобы получить деньги обратно. После этого пользователю проще пойти в оффлайн.
- Что более востребовано на рынке – крупные сайты-продавцы (формата "Ламода") или площадки-агрегаторы? Каково процентное соотношение долей?
- Сложный вопрос. Когда пользователь собирается совершить покупку в интернете, он идет на площадку-агрегатор для того, чтобы сравнить цены. Ко всему этому Яндекс занимает лидирующие позиции веб-поиска, поэтому такой агергатор как Яндекс.Маркет не может быть не востребован.
С другой стороны, когда покупателю интересен конкретный товар, он может пойти в определенный интернет-магазин. Я думаю, что здесь условия специфические и непонятно, кто кому "генерит" больше трафика: агрегаторы интернет-магазинам или наоборот.
На данном этапе участники рынка друг друга дополняют. Пока внутри рынка не будет четкого понимания того, кто за что несет ответственность, сложно давать оценки.
- Минфин РФ предлагает установить порог беспошлинного ввоза посылок в РФ с 1 июля 2018 года на уровне 500 евро на одного человека в месяц, с января 2019 года – 200 евро. Как эта мера может повлиять на рынок интернет-покупок?
- Я думаю, эта мера никак не повлияет на рынок. Есть товары, которые возможно купить в России. В чем преимущество покупки в локальных интернет-магазинах? В быстрой доставке. Если мы покупаем, например, на Ozon.ru, возможно, что уже на следующий день мы этот товар получим. Если заказываем на AliExpress, то получим его не раньше чем через две-три недели. Если товар есть в наличии у российского онлайн-магазина, то пользователь его здесь и купит.
Мы недавно проводили исследование, результаты которого показали, что скорость доставки товара является ключевым моментом для потребителя. Если порог беспошлинного ввоза будет снижен – покупатели от этого не выиграют, только пострадают. Пользователь не виноват в том, что тот или иной товар не продается на территории России. Введение таких ограничений лишь принесет дополнительные налоги в наш бюджет.
- Как повлиять на повышение потребительского спроса на рынке интернет-торговли?
- Во-первых, интернет-магазинам необходимо увеличивать ассортимент товаров. Во-вторых, нужно вести переговоры с агрегаторами платежей, направленные на снижение сумм трансакционных издержек. Когда в сумму товара закладывают комиссию на трансакцию, которая составляет 2,5 – 3%, это становится существенной нагрузкой на потребителя.
Интернет-торговля – низкомаржинальный бизнес. Как зарабатывать магазинам?
Нужно сделать все для того, чтобы онлайн-магазины несли наименьшие потери с точки зрения налоговой нагрузки, издержек по логистике, трансакционных издержек. Если нагрузку удастся снизить, то магазины смогут оказывать более качественный сервис, а также смогут вводить дополнительные маркетинговые акции, скидки на товары и так далее.
В третьих, интернет-магазинам необходимо улучшать сервисы доставки товаров и упростить возможности обмена-возврата товаров – это повысит доверие потребителей.
